Un bilant al reclamatiilor primite la Aquatim in perioada ianuarie - septembrie 2007 arata ca 55% din sesizarile utilizatorilor (264 din 480) sunt justificate, timpul mediu de raspuns fiind intre 6 si 12 zile, in functie de subiectul reclamatiei. Cel mai frecvent clientii semnaleaza functionarea necorespunzatoare a sistemelor publice de apa si canalizare, cum ar fi lipsa presiunii si debitului (16% din total), racorduri de canal infundate (7,48%), infiltratii in subsoluri (5,4%), lipsa capacelor de canal (6%), refacerea caminelor de racord (3,53%) si solicitarea verificarii apometrului (12,88% din total).
In luna octombrie am propus o noua abordare pentru dezvoltarea relatiilor cu clientii, si anume intilniri periodice, fata in fata, pentru o mai buna cunoastere a modului in care Aquatim asigura serviciile de utilitate publica, dar si a obligatiilor si drepturilor ce revin de fiecare parte. Ne-am indreptat atentia inspre asociatiile de proprietari, deoarece sunt reprezentativi ca pondere si se confrunta cu probleme specifice.
In data de 11 octombrie, peste 80 administratori de bloc s-au intilnit la sediul nostru pentru a afla mai multe despre diferentele de inregistrare intre contoarele de bransament si de apartament, un subiect despre care clientii ne solicita frecvent lamuriri. Clientii au semnalat cu aceasta ocazie situatii necorespunzatoare de pe teren, majoritatea referitoare la sistemul de canalizare: canale infundate, camine de racord defecte, sau probleme tehnice (acces la contor, separarea consumurilor pe scari) etc. Reprezentantii Aquatim au preluat pe loc datele, echipele de interventie au rezolvat cu promtitudine toate problemele de teren semnalate (peste 90% in 24 h), iar Biroul Relatii Clienti a trimis raspunsuri scrise, ca la orice reclamatie/sesizare inregistrata pe cale obisnuita, 95% din sesizari fiind solutionate pina la 25 octombrie.
Intilnirea si dialogul avute cu administratorii ne intaresc convingerea ca problemele de teren ce tin de serviciile de apa si de canalizare pot fi mai rapid identificate si solutionate avind clientii alaturi. Vom lua in calcul sugestiile din chestionarele completate de catre participanti pentru dezvoltarea comunicarii cu utilizatorii, acesta fiind doar inceputul unei actiuni mai ample de informare, cu organizarea de intilniri periodice de acest gen, fata in fata cu clientii.
Director General,
Dr. ing. Ilie VLAICU
Sursa: Primaria Timisoara
Contact
Facebook
Twitter